5. PQM-Dialog: „Make or Buy“ - Outsourcing im Fokus

Organisiert vom Masterstudiengang "ERP-Systeme & Geschäftsprozessmanagement" fand am 12.04.2013 an der FH Kufstein Tirol der 5. PQM-Dialog statt. Die Veranstaltung dient dem Austausch zwischen Prozess- & Qualitätsmanagement Experten aus Tirol, Salzburg und Bayern und stand diesmal unter dem von den Teilnehmern selbst gewählten Motto „Business Process Outsourcing (BPO)".

Als Autor eines bekannten, einschlägigen Fachbuches gab Prof. Dr. Sören Dressler von der Hochschule für Technik und Wirtschaft  in Berlin eingangs einen Überblick der Sourcing Aktivitäten deutscher Unternehmen. Dabei zeigte er auf, dass besonders unterstützende Prozesse Kandidaten für Auslagerung an externe Dienstleister sind.  Er wies auf den Umstand hin, dass große Unternehmen ihre unterstützenden Prozesse oft in eigenen Shared Service Center bündeln während KMUs meist nicht über die notwendige Größe dazu verfügen. KMUs haben insofern eher Interesse diese an externe Dienstleister auszulagern. Grundsätzlich zeigt Prof. Dressler auf, dass der BPO Markt mit einem derzeitigen Wachstum von ca. 4 % viel von seiner Dynamik eingebüßt hat und erste Beispiele von Insourcing zu beobachten sind. Gründe dafür liegen seiner Meinung eher im emotionalen Bereich, wie im Wunsch nach stärkerer Kontrolle und Angst vor Machtverlust.

Thomas Eggert vertrat als Geschäftsführer der TDS HR Services  & Solution mit Sitz in München, einen der großen Anbieter im Bereich Outsourcing von HR Prozessen. Er wies auf das immer wieder anzutreffende Problem bei BPO hin: Unternehmen glauben, nachdem sie ihre Prozesse ausgelagert haben,  sie könnten unmittelbar ihr eigenes Fachpersonal abbauen. Damit verliert aber der externe Anbieter die kompetenten Ansprechpartner im Unternehmen, und die Zusammenarbeit wird massiv erschwert. Wenn gleichzeitig die übernommenen Prozesse kaum dokumentiert waren, sind Schwierigkeiten vorprogrammiert.

Jan Zeidler von der Landesbank Berlin konnte die Ausführungen von Herrn Eggert vollauf bestätigen. Aus einer finanziellen Notsituation heraus entstanden, begann nach der Entscheidung für das Auslagern der HR Prozesse der Landesbank erst richtig die Arbeit. Die Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister musste aktiv gemanaged werden. Leistungsscheine als Prozessbeschreibungen wurden erstellt und definieren genau die beidseitigen Arbeitsinhalte. Nicht zu unterschätzen waren auch die Aufwände für etwaige Abfertigungen von freizustellenden Mitarbeitern, die einen erheblichen Einfluss auf den Business Case des BPO Deals hatten.

Das rasante Wachstum von Dienstleistern im IT-Outsourcing und BPO zeigte sich am Beispiel der Fa. Accenture. Nicht zuletzt durch die Übernahme vieler Mitarbeiter im Rahmen von Outsourcing Verträgen wurde sie zur weltweit größten Unternehmensberatung. Dr. Sascha Marquardt, verantwortlich für BPO in Deutschland, Österreich und der Schweiz wies auf neue Prozessbereiche, wie Marketing und Einkauf für Auslagerungen hin. In einem 6-Stufen Modell sieht er ein weiteres starkes Wachstum im BPO  Markt. Dieser wird sich allerdings vom Fokus der effizienten Erbringung der Dienstleistung für viele Kunden hin zur kundenspezifischen Durchführung individueller Prozessen entwickeln. Als wichtigste Erfolgsfaktoren für eine BPO Zusammenarbeit sieht Dr. Marquardt u.a. eine ganzheitliche Sichtweise auf den Prozess, das Veränderungsmanagement und den Fokus auf eine Wertsteigerung beim Kunden.

Peter Niederhäuser beschrieb als Initiator, Mitinhaber und Präsident des Verwaltungsrates der Firma Logicare die wechselvolle Entwicklung beim Auslagern der IT von vier Züricher Spitäler. Angefangen als loser Interessensverbund von 10 Spitälern haben letztlich vier Spitäler ihre IT zusammengelegt. Obwohl die IT Auslagerung rundum ein Erfolg wurde, konnten das ursprüngliche Ziel, nach dem Pilot „IT-Outsourcing“ weitere Verwaltungsaktivitäten auszulagern noch nicht in Angriff genommen werden.

Nächster PQM-Dialog November 2013

Gespräche mit den Referenten in der Pause und im abschließenden "Get together" rundeten den 5. PQM-Dialog für die Teilnehmer erfolgreich ab. Nach der Wahl des Themas des nächsten PQM-Dialogs durch die Gäste freut sich Asc. Prof. (FH) Dr. Martin Adam als Veranstalter bereits auf das nächste Event am 15.11.2013 zu „Simplify your processes: Einfache Prozesse“.

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