Entstehung von Vertrauen in Dienstleistungssettings: Der Einfluss von Körpersprache und Sprachgebrauch

// Ziel: Im Rahmen des Projekts wird analysiert, ob Körpersprache und Sprachgebrauch während der Dienstleistungserstellung einen Einfluss auf die Wahrnehmung der fachlichen Kompetenz und Motivation des Dienstleisters haben.
// Laufzeit: 01/2016 - 07/2016
// Budget: 8.400 Euro
// ProjektmitarbeiterInnen: Alexandra Brunner-Sperdin, Lukas Lanbacher
// Kooperationspartner: Prof. Sriram Dasu, University of Southern California, Marshall School of Business

Gerade im Dienstleistungsbereich müssen Kunden aufgrund einer Asymmetrie im Wissenstransfer auf die Fähigkeiten des Dienstleisters vertrauen, da sie die Leistung meist nicht im Vorfeld evaluieren können. Eine Möglichkeit wie Dienstleistungsersteller dieses Risiko und die damit einhergehende Unsicherheit vor und während der Dienstleistungserstellung reduzieren und Vertrauen aufbauen, ist der Einsatz von Körpersprache und Sprachgebrauch.

Im Rahmen der Studie wir unter anderem überprüft, ob diese Verhaltensweisen Kunden dazu veranlassen, Dienstleistungsanbieter weiterzuempfehlen oder deren Rat anzunehmen. Der Einfluss von Vertrauen auf das Kundenverhalten in Dienstleistungssettings (wie bspw. die Zufriedenheit oder Loyalität) ist bereits zum Großteil erforscht, die Frage, ob Körpersprache und Sprachgebrauch Einfluss auf die Wahrnehmung der Kompetenz und Motivation des Dienstleisters haben und demzufolge Zufriedenheit, Weiterempfehlung oder Loyalität beeinflussen, wurde bis dato noch nicht analysiert.

Im Rahmen dieser Studie wird daher eine umfassende Literaturrecherche betrieben. Mittels Experimentaldesign (Videovignetten, in denen die Konversation eines Neurologen mit einer Patientin zu sehen ist), werden Körpersprache und Sprachgebrauch variiert, um die in der Studie aufgestellten Annahmen zu überprüfen.